3 maneiras de preparar seu contact center na nuvem para o futuro

Com o surgimento dos canais digitais, a explosão de dados e as expectativas cada vez maiores dos clientes, houve uma mudança visível para ambientes de contact center na nuvem.

Os últimos três anos  viram um aumento   acentuado no uso de  canais digitais, a explosão de  dados  disponíveis  , o aumento  das expectativas dos clientes  e  uma mudança visível para  tecnologias de contact center em nuvem .  No entanto,   apenas  25% dos tomadores de decisão de contact center estão completamente satisfeitos  com o desempenho de sua solução CCaaS, de acordo com um novo estudo da Forrester Research encomendado pela SuccessKPI. 

Empresas prestes a realizar uma migração para a nuvem e aquelas que estão construindo um  contact center greenfield  na nuvem  podem aprender  com os primeiros  usuários  da  nuvem  de  todos os segmentos da indústria . Este artigo  compartilha muitos dos  desafios  comuns  de migração  para a nuvem  obtidos  de implantações de contato no mundo  real e sugere  estratégias e  lições  aprendidas com base em  algumas das maiores migrações de contact center na nuvem do mundo.       

1. Unifique os dados antes mesmo da migração

O valor de uma jornada holística de CX em todos os canais é indiscutível, mas o termo "omnicanal" ainda atrai risadinhas por ser mais exagero do que realidade. Uma verdadeira visão 360 da  experiência do cliente  é  necessária  para o sucesso do CX  e  agora é  possível  alcança  - la com ferramentas emergentes .  SuccessKPI  – uma plataforma nativa da nuvem que é independente de fornecedor – existe para tornar essa realidade   multicanal e em nuvem um lugar onde os dados são facilmente compreendidos.  As  ferramentas de nuvem  SuccessKPI alavancam o poder de uma rica camada de BI e data lake  para  trazer  estrutura e unidade para que os contact centers possam alavancar  informações históricas  e em tempo real em qualquer fonte de dados  para gerar insights e ações para sua  empresa.      

Os dados  continuam sendo  a força vital dos contact centers modernos, e uma vantagem fundamental  de  um conjunto de ferramentas de nuvem é a capacidade de unificar  conjuntos complexos  de  pontos de dados antes mesmo do início da migração.  Quando as empresas  migram para a nuvem  — como parte de uma migração para a nuvem ou atualização do conjunto de ferramentas — não há  tempo para interromper os negócios normalmente enquanto  a nova solução está sendo  implementada .  Mesmo para a empresa mais voltada para o futuro  , a funcionalidade essencial deve ser  mantida  para manter  o  negócio em movimento  primeiro.  Na SuccessKPI, capacitamos  empresas que passam por grandes mudanças para obter replicação de relatórios  com  pixels perfeitos  com  estas etapas :   

• Identificar os principais relatórios usados ​​para administrar o negócio

• Ingerir dados de fontes distintas (CRM, pesquisas, canais)

• Permita a migração perfeita para a nova plataforma e mantenha os dados

• Replicar relatórios existentes

• Configurar assinaturas para permitir que as partes interessadas externas monitorem o progresso
  

Ao identificar relatórios-chave e ingerir dados antes da migração, as partes interessadas podem obter acesso imediato a informações críticas em um formato familiar para que possam continuar a tomar decisões comerciais informadas por dados no primeiro dia da implantação da nuvem. Com interrupções reduzidas e informações contextualmente semelhantes, as empresas podem manter as principais operações enquanto avançam com novos insights aprimorados sobre o comportamento do cliente, desempenho do agente e operações gerais do contact center.

2. Aproveite o poder da IA ​​e da automação

A IA e a automação estão transformando o cenário do contact center,  desde o aumento da eficiência até a melhoria da experiência geral do cliente. As empresas que demoram a adotar a transformação digital  não correm  apenas o risco de ficar para trás – elas podem estar  perdendo  uma oportunidade crítica   de gerar economia de custos diretos  e  aumentar a receita incremental em 57% .   Ao  alavancar  a IA e a automação, os contact centers  podem  aproveitar esses  aceleradores de eficiência  em evolução  : transcrição com  mais  de 90%  de precisão  ,  pontuação de chamadas automatizada 100% com aprendizado de máquina  ,  treinamento e  orientação de agentes em tempo real , codificação de disposição automatizada e  muito  mais.

Insight leva a resultados comerciais quando  permite  ação  – que é precisamente a razão pela qual  o SuccessKPI  simplifica para usuários comerciais a criação de jogadas automatizadas para  funções  críticas com base em conversas com clientes em tempo real . Essas ações podem ser invocadas  durante uma conversa ao vivo  ou  após a conversa  e podem ser  baseadas em sentimento de chamada, palavras-chave, temas ou métricas. Condições e regras  podem ser ativadas  imediatamente  usando  uma  estrutura de interface de usuário “ If this ,  then that ”  (ITTT)  para  automatizar  tarefas oportunas  , como redação de PII , envio de SMS  e e-mail, sinalização de chamadas para avaliação de QA, execução de transações na web . Alguns exemplos de onde tais ações podem ajudar incluem :  

• Eficiência operacional: Identifique como sua organização pode reduzir o tempo que leva para atender às necessidades do cliente. Obtenha compreensão do que faz com que os clientes  iniciem  interações e alimente esse conhecimento de volta aos seus processos de negócios para diminuir os custos operacionais.  

• Retenção de clientes:  Identifique os primeiros sinais de vulnerabilidade do cliente e tome medidas para dar suporte a esses clientes durante suas interações com a organização. Correlacione o sentimento com a retenção do cliente usando nossa camada de BI empresarial.

• Conformidade:  monitore o quão bem você atende aos procedimentos e requisitos regulatórios para interações com clientes e o quão bem sua equipe identifica, monitora e gerencia resultados ruins e bem-sucedidos para clientes.
  

3. Tecnologia que coloca as pessoas em primeiro lugar

O sucesso geral da maioria das empresas está diretamente correlacionado à experiência do cliente que ela fornece. A base de um contact center realmente ótimo são os funcionários que atendem os clientes na linha de frente. Portanto, priorizar a experiência do agente tem um impacto direto na experiência do cliente. Quando os agentes são capacitados com as ferramentas e recursos certos, eles fornecem um serviço mais rápido, preciso e personalizado aos clientes. Isso é especialmente importante em ambientes onde o autoatendimento e o suporte orientado por IA já lidam com muitas das tarefas mais simples. Os agentes enfrentam consultas cada vez mais complexas neste caso. O valor de colocar o agente em primeiro lugar com assistência automatizada, coaching personalizado e migração fluida para a nuvem é claro:

• Maior retenção de funcionários : quando os agentes se sentem valorizados e recebem treinamento para maior crescimento, é mais provável que permaneçam na empresa a longo prazo, reduzindo a rotatividade e os custos associados de contratação e treinamento.

• Economia de custos:  reduza a quantidade de tempo que os agentes gastam em cada consulta, equipando-os com treinamento e orientação ao vivo, o que gera economia de custos para a empresa.

• Vantagem competitiva : quando os agentes estão felizes e produtivos, é mais provável que eles ofereçam um serviço excepcional aos clientes, o que pode diferenciar a empresa de seus concorrentes e levar ao aumento da fidelidade e retenção de clientes.
  

O futuro contact center está claramente na nuvem. O estudo da Forrester mostra claramente que esta não é uma transição fácil; no entanto, um caminho mais suave é possível e alcançável, pois  90% concordam que o conjunto de ferramentas de nuvem é essencial  para gerenciar a complexidade da migração de relatórios e para obter os benefícios da automação alimentada por IA. Ao colocar o agente e a experiência do cliente no centro, os conjuntos de ferramentas de nuvem permitem que insights e ações impulsionem a excelência do contact center do agente ao CEO. O nosso intuito como parceiro é apoiar você e sua empresa. Vamos juntos? Fonte: SuccessKPI